Gestion des conflits : les 4 étapes de la CNV pour gérer les problèmes de communication à l’école

Quand je suis devenue enseignante, je n’avais pas bien compris à quel point la communication serait importante dans mon métier. D’ailleurs, c’est bien simple, je n’avais eu aucun cours de communication pendant ma formation de didactique. Ni en gestion de groupe, ni en gestion des conflits, ni en psychologie d’ailleurs (cela a peut-être changé, je l’espère)… Il y avait bien un aspect « gestion de la classe » en fonction de la psychologie de l’adolescent mais c’était très succinct et surtout c’était très orienté discipline, punition etc.

Bref, j’ai été très vite confrontée à mes lacunes en la matière…

Et pas seulement dans ma relation de transmission avec mes élèves (même si c’était le cœur de mon métier) mais aussi avec mes collègues, ma direction et les parents de mes élèves.

Je n’avais aucune méthodologie pour mener un entretien par exemple. Et en plus, à l’époque, je n’avais pas d’enfant et je n’arrivais pas à me mettre à la place des parents à qui on dit que leur enfant ne répond pas aux exigences scolaires (maintenant, je sais ce que c’est 😉). J’étais très bienveillante bien sûr, simple et souriante (c’est déjà beaucoup) mais je n’avais aucune conscience du poids de mes mots sur les autres. Je ne réalisais pas la violence même de certains de mes propos pour les parents en face de moi.

De même pour mes élèves : combien de fois n’ai-je pas utilisé les mots ravageurs que sont « toujours » et « jamais » ?! « Tu ne fais jamais tes devoirs, machin ! », « Tu es toujours en retard, x » pour ne citer que les plus légers. Quant aux conflits qui naissaient entre eux ou avec moi, je les réglais à coups de punitions mais je n’avais aucune méthode pour éviter au préalable ces conflits ni pour les gérer en toute sérénité quand ils surgissent.

Enfin, vis-à-vis de mes collègues, je n’osais pas être réellement authentique ni exprimer mes besoins et donc j’étais du style à accepter toute aide qu’on me demandait même quand au fond de moi j’avais envie de refuser.

Les conditions idéales, en bref, pour vivre son métier dans le stress, sans en apprécier l’aspect positif.

Je n'avais pas compris à quel point la communication serait importante dans mon métier.
Amandine Rozet

Quand j’ai découvert la CNV (la communication non violente de Marshall Rosenberg), j’ai tout de suite vu son potentiel pour le milieu scolaire. L’école est un espace où vivent ensemble des centaines de personnes, petites et grandes, et où les relations sont intenses et potentiellement porteuses de conflit.

Apprendre à communiquer selon les principes de la CNV, c’est-à-dire notamment en partant du présupposé que tout le monde agit pour une bonne raison et cherche à combler un besoin essentiel à tout être humain, devrait même être un cours obligatoire dans tout cursus scolaire !

Cela demande d’apporter davantage de cœur dans nos vies et dans notre manière d’appréhender l’éducation de nos enfants, pour le moment focalisée sur l’intellect et le traitement des informations. J’en parle ICI.

Dans cet article, je vais développer les grandes étapes de la CNV pour communiquer efficacement ET avec son cœur. Elles sont relativement simples, la difficulté étant de les appliquer au quotidien et surtout dans les moments de conflit !

Toutes les étapes se font en « je » car tu es responsable de cette partie de la communication. Évite dans un premier temps de communiquer « à chaud » mais prévois un petit moment d’aparté pour t’exprimer dans le calme. Tu éviteras également ainsi que toi ou l’autre ne porte le « masque » de sa fonction, s’il se sent observé par d’autres.

1. Observation

Exprime à la personne en face de toi, de façon claire et en mots simples, ce que tu as observé et qui est le point de départ de ta volonté de communiquer. Il doit s’agir d’un comportement (gestes ou paroles) ou d’un « état » (objets non rangés à leur place, tâche non effectuée) car nous ne pouvons observer qu’avec nos sens externes c’est-à-dire nos yeux et nos oreilles. Qu’ai-je vu que je tiens à exprimer ? Qu’ai-je entendu qui m’a interpellé ?

Il faut que cette étape soit la plus explicite et objective possible. Elle est une sorte de mise à plat de la situation, de sortie émotionnelle d’un événement qui a provoqué des émotions de part et d’autres (ou uniquement chez moi ou chez l’autre). Elle va servir de terrain d’entente entre les parties. Et également de mise en conscience de ce qui a pu passer inaperçu chez la personne en face de moi. En effet, nous ne sommes pas toujours conscients de ce que nous disons ou faisons et encore moins de l’impact que cela peut provoquer.

2. Émotion

L’émotion que le geste ou la parole a provoquée a de la valeur. Elle ne doit pas être mise de côté sous prétexte qu’on n’est pas « dans l’émotion» à l’école, qu’on devrait rester « objectifs et neutres » (une remarque que j’ai entendue de personnes qui ne se gênent pas pour éprouver de la colère à l’école, une des 5 émotions principales !).

Que ce soit de la joie, de la tristesse, de la colère, du dégoût ou de la surprise, chacune a droit de cité dans notre tête et à l’école. Chaque individu a le droit de ressentir des émotions, qu’il soit enseignant, élève ou chef d’établissement, homme ou femme.

Il n’est pas toujours facile de nommer l’émotion qui nous a traversée surtout si nous sommes très « intellectuels ». Et parfois même on ne réalise pas qu’une émotion nous a traversé (cela arrive quand nous sommes beaucoup dans l’intellect ou très à l’écoute de notre corps)! Notre cerveau va comme « bugger » et répéter en boucle « je ne comprends pas ! ». C’est une bonne idée que d’écouter à ce moment-là notre corps qui ne ment pas et qui manifeste à sa manière les émotions.

Pour certains, ce sera une tension dans la gorge. Chez moi, cela veut dire que je suis émue, triste.

Pour d’autres, ce sera des douleurs dans le ventre ou dans le dos. Avec pour chacun son interprétation.

Attention : si ces douleurs se répètent il faut consulter un médecin.

Bref, ces émotions t’ont communiqué un message : à toi maintenant de l’exprimer aux personnes en face de toi.

Pourquoi ? Parce que l’expression des émotions crée un lien entre les gens à travers le message que nous sommes tous des êtres humains traversés par les mêmes émotions, peu importe qui nous sommes.

3. Besoin

Il faut maintenant exprimer son besoin à l’autre.

« J’ai besoin de calme pour transmettre ma discipline. « 

« J’ai besoin que tu montres que tu m’écoutes pour continuer à t’expliquer. »

« J’ai besoin de sentir que je ne suis pas la seule à me préoccuper de votre enfant. »

« J’ai besoin me sentir faire partie de l’équipe. »

Etc etc.

La liste des besoins des êtres humains est très longue et certains ont tenté de la réduire en grandes catégories. Je t’invite à prendre connaissance ici afin de mieux les identifier et d’agir en conséquence, ce qui m’amène à la dernière étape.

L’autre raison pour laquelle il est important d’exprimer son besoin est qu’ici encore cela permet de créer du lien entre la personne et moi: nous partageons tous les mêmes besoins qu’ils soient physiologiques, d’appartenance, d’identité ou de sécurité.

4. Demande explicite

On ne peut pas attendre de la personne qu’elle réponde à notre besoin sans qu’une demande explicite lui soit faite. Comment peut-elle deviner ce que nous voulons ? « Ça coule de source ! » me diras-tu. Mais en fait non : ce qui me paraît couler de source n’est pas dans la logique de la personne en face de moi qui, rappelons-le nous, a elle aussi de bonnes raisons d’agir comme elle le fait. Nous ne sommes plus des nourrissons dont tous les besoins sont comblés par leurs parents mais des adultes responsables d’eux-mêmes et de leur bien-être.

« J’ai besoin que tu répètes ce que j’ai dit avec tes mots pour m’assurer que tu as bien compris ».

« J’ai besoin que vous répondiez à mes demandes de rdv pour sentir que nous sommes tous préoccupés par votre enfant »

« J’ai besoin que vous me laissiez finir mes phrases pour me sentir respectée ».

Note bien ici que la personne en face de toi est libre de répondre ou de ne pas répondre à ta demande.

 

Ce serait tellement plus simple si nous avions tous appris à communiquer ainsi ! Rappelle-toi que personne n’est parfait et que tu as la chance de pouvoir t’exercer trèèèèès souvent à l’école 😉.

Je suis heureuse d’avoir pu partager avec toi mon expérience. Si tu veux être aidée pour diminuer ton stress, je t’invite à t’inscrire au cours en ligne gratuit ci-dessous. En t’inscrivant à la newsletter, tu recevras tous les vendredis du contenu inspirant pour te soutenir dans ta tâche d’actrice de l’éducation. A bientôt!

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